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Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados
Curso
Em Rio De Janeiro ()
Descrição
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Tipologia
Curso
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Nível
Básico
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Horário de aulas
16h
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Duração
2 Dias
As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.
Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.
Opiniões
Matérias
- Contratação
- Contratos
- Gestão de Pessoas
- Orçamento
- Planejamento
- Terceirização
- Processo
- Elaboração de Acordos
- Contratos Terceirizados
- Licitações e Contratos
- Gestão dos contratados
- Nível de Serviço
- Criação de métricas
Professores
Severino Oliveira
Professor do IDEMP
Atual Coordenador de Auditoria de empresa nacional de grande porte atuou como Auditor na Deloitte, Haskins & Sells, quando auditou mais de 50 empresas de médio e grande porte em diversos ramos de atividade, na América do Sul e EUA, além de ter exercido o cargo de Gerente de Auditoria da Aracruz Celulose. Professor de Gestão de Contratos Terceirizados em Universidades Corporativas de organizações nacionais e multinacionais e de Gestão de Serviços e de Auditoria de Logística do MBA da Fundação Getúlio Vargas – FGV em todo o território Nacional.
Programa
APRESENTAÇÃO
As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.
Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.
A QUEM SE DESTINA
Gerentes, fiscais de contratos, assessores jurídicos, auditores e profissionais que elaboram Projeto Básico e Termo de Referência; Responsáveis pela elaboração de Projeto Básico e de contratos terceirizados; Profissionais envolvidos no processo de contratação de serviços; elaboradores de Editais; Membros de Comissão de Licitação; Profissionais que atuam com especificação de métricas contratuais.
OBJETIVO GERAL
Apresentar aos profissionais envolvidos no processo de redação contratual, contratação e fiscalização de serviços terceirizados o “Acordo de Nível de Serviço”, que pode ser interno e/ou externo, como importante instrumento de gestão de contratos, buscando capacitá-los para aplicação imediata em qualquer organização.
RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES
- Ampliação dos conhecimentos sobre Acordo de Nível de Serviço;
- Utilização do Acordo de Nível de Serviço como instrumento de Gestão de contratos de terceirização;
- Formulação de indicadores - KPIs - que agreguem valor ao ANS e que possibilitem a elevação responsável e continuada da qualidade das contratações.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
- Contrato de Serviços Terceirizados;
- Visão sistêmica do processo de contratação, sob a ótica do SLA;
- Conhecendo a legislação e a jurisprudência;
- Posicionamento do TCU;
- Riscos na terceirização;
- Fases importantes do processo de contratação;
- Acordo de nível de serviço – Benefícios;
- Aspectos jurídicos do SLA;
- Conceitos do SLA;
- Origem, conceito, benefícios;
- Estrutura do Acordo de Nível de Serviço, definições dos serviços;
- Responsabilidades, atuação das partes no SLA;
- SLA como diferencial competitivo no mercado;
- Implantação do SLA/KPIS e medidas de desempenho;
- Vantagens do SLA;
- Pontos de atenção, Definição, finalidade, características, construção de um indicador;
- Filosofia S.M.A.R.T.
- Metas como ferramenta da melhoria contínua do SLA;
- Faixas de execução do serviço;
- Operacionalização do acordo de nível de serviço;
- Acompanhamento até o encerramento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Diferença entre Multa e Glosa;
- Quando é possível aplicar o SLA;
- Negociação e formalização do SLA;
- Ferramentas (aplicativos) de gestão do SLA;
- Aprimoramento do SLA para elevação da qualidade contratada;
- A continuidade do prestador em função do desempenho;
- Apresentação de modelos de SLA/ANS, com elaboração de métricas, indicadores e fórmulas para os contratos de:
- Alimentação;
- Limpeza;
- Infraestrutura;
- Manutenção;
- Obras;
- Operadores logísticos;
- Tecnologia da informação e telecomunicações;
- Transportes e demais contratos de interesse dos treinandos.
Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados