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      IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial

      Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados

      IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial
      Em Rio De Janeiro ()

      R$2.080
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      Informação importante

      Tipologia Curso
      Nível Básico
      Horário de aulas 16h
      Duração 2 Dias
      • Curso
      • Básico
      • 16h
      • Duração:
        2 Dias
      Descrição

      As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

      Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

      Perguntas & Respostas

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      O que se aprende nesse curso?

      Contratação
      Contratos
      Gestão de Pessoas
      Orçamento
      Planejamento
      Terceirização
      Processo
      Elaboração de Acordos
      Contratos Terceirizados
      Licitações e Contratos
      Gestão dos contratados
      Nível de Serviço
      Criação de métricas

      Professores

      Severino Oliveira
      Severino Oliveira
      Professor do IDEMP

      Atual Coordenador de Auditoria de empresa nacional de grande porte atuou como Auditor na Deloitte, Haskins & Sells, quando auditou mais de 50 empresas de médio e grande porte em diversos ramos de atividade, na América do Sul e EUA, além de ter exercido o cargo de Gerente de Auditoria da Aracruz Celulose. Professor de Gestão de Contratos Terceirizados em Universidades Corporativas de organizações nacionais e multinacionais e de Gestão de Serviços e de Auditoria de Logística do MBA da Fundação Getúlio Vargas – FGV em todo o território Nacional.

      Programa

      APRESENTAÇÃO

      As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

      Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

      A QUEM SE DESTINA

      Gerentes, fiscais de contratos, assessores jurídicos, auditores e profissionais que elaboram Projeto Básico e Termo de Referência; Responsáveis pela elaboração de Projeto Básico e de contratos terceirizados; Profissionais envolvidos no processo de contratação de serviços; elaboradores de Editais; Membros de Comissão de Licitação; Profissionais que atuam com especificação de métricas contratuais.

      OBJETIVO GERAL

      Apresentar aos profissionais envolvidos no processo de redação contratual, contratação e fiscalização de serviços terceirizados o “Acordo de Nível de Serviço”, que pode ser interno e/ou externo, como importante instrumento de gestão de contratos, buscando capacitá-los para aplicação imediata em qualquer organização.

      RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

      • Ampliação dos conhecimentos sobre Acordo de Nível de Serviço;
      • Utilização do Acordo de Nível de Serviço como instrumento de Gestão de contratos de terceirização;
      • Formulação de indicadores - KPIs - que agreguem valor ao ANS e que possibilitem a elevação responsável e continuada da qualidade das contratações.

      CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

      • Contrato de Serviços Terceirizados;
      • Visão sistêmica do processo de contratação, sob a ótica do SLA;
      • Conhecendo a legislação e a jurisprudência;
      • Posicionamento do TCU;
      • Riscos na terceirização;
      • Fases importantes do processo de contratação;
      • Acordo de nível de serviço – Benefícios;
      • Aspectos jurídicos do SLA;
      • Conceitos do SLA;
      • Origem, conceito, benefícios;
      • Estrutura do Acordo de Nível de Serviço, definições dos serviços;
      • Responsabilidades, atuação das partes no SLA;
      • SLA como diferencial competitivo no mercado;
      • Implantação do SLA/KPIS e medidas de desempenho;
      • Vantagens do SLA;
      • Pontos de atenção, Definição, finalidade, características, construção de um indicador;
      • Filosofia S.M.A.R.T.
      • Metas como ferramenta da melhoria contínua do SLA;
      • Faixas de execução do serviço;
      • Operacionalização do acordo de nível de serviço;
      • Acompanhamento até o encerramento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Diferença entre Multa e Glosa;
      • Quando é possível aplicar o SLA;
      • Negociação e formalização do SLA;
      • Ferramentas (aplicativos) de gestão do SLA;
      • Aprimoramento do SLA para elevação da qualidade contratada;
      • A continuidade do prestador em função do desempenho;
      • Apresentação de modelos de SLA/ANS, com elaboração de métricas, indicadores e fórmulas para os contratos de:
        • Alimentação;
        • Limpeza;
        • Infraestrutura;
        • Manutenção;
        • Obras;
        • Operadores logísticos;
        • Tecnologia da informação e telecomunicações;
        • Transportes e demais contratos de interesse dos treinandos.

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