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Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados

Em Rio De Janeiro ()

R$ 2.080
  • Tipologia

    Curso

  • Nível

    Básico

  • Horário de aulas

    16h

  • Duração

    2 Dias

Descrição

As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

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O que se aprende nesse curso?

  • Contratação
  • Contratos
  • Gestão de Pessoas
  • Orçamento
  • Planejamento
  • Terceirização
  • Processo
  • Elaboração de Acordos
  • Contratos Terceirizados
  • Licitações e Contratos
  • Gestão dos contratados
  • Nível de Serviço
  • Criação de métricas

Professores

Severino Oliveira

Severino Oliveira

Professor do IDEMP

Atual Coordenador de Auditoria de empresa nacional de grande porte atuou como Auditor na Deloitte, Haskins & Sells, quando auditou mais de 50 empresas de médio e grande porte em diversos ramos de atividade, na América do Sul e EUA, além de ter exercido o cargo de Gerente de Auditoria da Aracruz Celulose. Professor de Gestão de Contratos Terceirizados em Universidades Corporativas de organizações nacionais e multinacionais e de Gestão de Serviços e de Auditoria de Logística do MBA da Fundação Getúlio Vargas – FGV em todo o território Nacional.

Programa

APRESENTAÇÃO

As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

A QUEM SE DESTINA

Gerentes, fiscais de contratos, assessores jurídicos, auditores e profissionais que elaboram Projeto Básico e Termo de Referência; Responsáveis pela elaboração de Projeto Básico e de contratos terceirizados; Profissionais envolvidos no processo de contratação de serviços; elaboradores de Editais; Membros de Comissão de Licitação; Profissionais que atuam com especificação de métricas contratuais.

OBJETIVO GERAL

Apresentar aos profissionais envolvidos no processo de redação contratual, contratação e fiscalização de serviços terceirizados o “Acordo de Nível de Serviço”, que pode ser interno e/ou externo, como importante instrumento de gestão de contratos, buscando capacitá-los para aplicação imediata em qualquer organização.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Ampliação dos conhecimentos sobre Acordo de Nível de Serviço;
  • Utilização do Acordo de Nível de Serviço como instrumento de Gestão de contratos de terceirização;
  • Formulação de indicadores - KPIs - que agreguem valor ao ANS e que possibilitem a elevação responsável e continuada da qualidade das contratações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

  • Contrato de Serviços Terceirizados;
  • Visão sistêmica do processo de contratação, sob a ótica do SLA;
  • Conhecendo a legislação e a jurisprudência;
  • Posicionamento do TCU;
  • Riscos na terceirização;
  • Fases importantes do processo de contratação;
  • Acordo de nível de serviço – Benefícios;
  • Aspectos jurídicos do SLA;
  • Conceitos do SLA;
  • Origem, conceito, benefícios;
  • Estrutura do Acordo de Nível de Serviço, definições dos serviços;
  • Responsabilidades, atuação das partes no SLA;
  • SLA como diferencial competitivo no mercado;
  • Implantação do SLA/KPIS e medidas de desempenho;
  • Vantagens do SLA;
  • Pontos de atenção, Definição, finalidade, características, construção de um indicador;
  • Filosofia S.M.A.R.T.
  • Metas como ferramenta da melhoria contínua do SLA;
  • Faixas de execução do serviço;
  • Operacionalização do acordo de nível de serviço;
  • Acompanhamento até o encerramento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Diferença entre Multa e Glosa;
  • Quando é possível aplicar o SLA;
  • Negociação e formalização do SLA;
  • Ferramentas (aplicativos) de gestão do SLA;
  • Aprimoramento do SLA para elevação da qualidade contratada;
  • A continuidade do prestador em função do desempenho;
  • Apresentação de modelos de SLA/ANS, com elaboração de métricas, indicadores e fórmulas para os contratos de:
    • Alimentação;
    • Limpeza;
    • Infraestrutura;
    • Manutenção;
    • Obras;
    • Operadores logísticos;
    • Tecnologia da informação e telecomunicações;
    • Transportes e demais contratos de interesse dos treinandos.
R$ 2.080