Carga Horaria Carga Horária: 8 Horas
Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 18h
Objetivo Mostrar através de conceitos e exemplos práticos, técnicas do tele-atendimento voltada para a fidelização do cliente, internos e externos, visando maximizar a produtividade e os resultados.
Abordando a nova lei de Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Cliente e as suas conseqüências para a empresa e o mercado.
Público Alvo destina-se a empresários de pequenas, médias e grandes empresas, gestores e operadores do segmento de call center, profissionais ligados a Marketing corporativo e também colaboradores que gerenciam a prestação de serviços diversificados.
Programa O que é um Call Center... O que é Contact Center
As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - Decreto Lei no. 6523
Âmbito da Aplicação e Principios da Qualidade Requerida
As mudanças para o consumidor / Acessibilidade do Serviço
O objetivo da nova regulamentação
A resolução dos problemas
Vantagens do Call Center - Produtividade & Negócios
Estrutura do Call Center - Tecnologia e Head Count
DAC, CTI, URA, Dimensionamento, SLA
Gravador Digital /
CRM Qualidade no Atendimento.
Fases do Atendimento
First Call Resolution
Encantando e Fidelizando o Cliente
A importância das monitorias no Atendimento
Motivação - Dicas e importância dessa "arma"
O perfil da Liderança - Gestão no Relacionamento
Avaliação da Produtividade - Segmentos de Telefonia & de Negócios
