Programa Preparatório para Certificação em Ouvidoria
Curso
Online
Descrição
-
Tipologia
Curso
-
Metodologia
Online
O programa foi estruturado e formatado para capacitar os ouvidores e profissionais responsáveis por áreas de atendimento (presencial, telefônico, eletrônico), com ênfase no sistema bancário, em seus diferentes estágios e estruturações (agências, tele-atendimento, telemarketing, call centers, SACs, ouvidoria etc.), visando a qualificação de sua atuação, mediante formação específica em conteúdo .. Dirigido a: Ouvidores, profissionais das equipes de ouvidorias e da área de serviço aos usuários (agências, teleatendimento, telemarketing, call centers, SACs etc), vinculados a instituições financeiras (ou mesmo de outras áreas/setores), que pretendam obter / reciclar conhecimentos e atitudes necessários à capacitação técnica para o desempenho das atividades dessa área.
Opiniões
Programa
O programa foi estruturado e formatado para capacitar os ouvidores e profissionais responsáveis por áreas de atendimento (presencial, telefônico, eletrônico), com ênfase no sistema bancário, em seus diferentes estágios e estruturações (agências, tele-atendimento, telemarketing, call centers, SACs, ouvidoria etc.), visando a qualificação de sua atuação, mediante formação específica em conteúdo programático e diretrizes estabelecidas pela Resolução 3.477/07, do Banco Central do Brasil. Resumindo, o Programa visa:
- Cumprir a determinação legal para a capacitação e avaliação de profissionais que atuam em instituições financeiras.
- Num contexto ético promover o planejamento e a gestão da Ouvidoria e sua interação com os canais de atendimento ao público em geral.
- Identificar os instrumentos necessários para a melhoria dos processos.
PÚBLICO-ALVO
Ouvidores, profissionais das equipes de ouvidorias e da área de serviço aos usuários (agências, teleatendimento, telemarketing, call centers, SACs etc), vinculados a instituições financeiras (ou mesmo de outras áreas/setores), que pretendam obter / reciclar conhecimentos e atitudes necessários à capacitação técnica para o desempenho das atividades dessa área.
EXAME E REQUISITOS PARA CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL
- Nesta primeira edição deste Programa, em nova formatação, será conferida Certificação Profissional em para Atuação em Ouvidoria aos participantes que:
1) apresentarem freqüência igual ou superior a 100% (cem por cento) da carga horária, e;
2) obtiverem média igual ou superior a 7,0 (sete) no Exame Final de Aproveitamento, a ser aplicado pela organização do programa, ao final do curso.
- Aos aprovados no Exame Final, será concedida a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria, destinada a profissionais que atuam ou venham a atuar junto às Ouvidorias, em condição de liderá-las e de responder pelas atividades dessa área. Para tanto, o participante deverá cumprir todas as exigências do programa e, ainda obter aprovação no exame final.
- O Exame Final será composto de 50 (cinqüenta) perguntas de múltipla escolha;
- Portanto, os participantes que obtiverem como resultado, acertos entre 35 e 50 questões (mínimo de 70%), receberão a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria
Os participantes que não obtiverem a média acima descrita, no Exames Final, mas que tenham cumprido a exigência mínima de freqüência ao curso, poderão vir a inscrever-se em futuro exame, nos termos do parágrafo único, do art. 18, do Regulamento do Programa, sem necessidade de realização de novo curso, arcando com a taxa de inscrição no Exame.
O conteúdo programático está pautado nas diretrizes estabelecidas pela Resolução 3.477/07, do Banco Central do Brasil, tendo em vista a formação de profissionais aptos ao exercício de funções junto aos componentes organizacionais de Ouvidoria das Instituições do Sistema Financeiro.
TEMA 1 - CONCEITOS DE OUVIDORIA
- Breve histórico da Ouvidoria
- Diferencial entre SAC, Call Center, Fale Conosco, Ombudsman e Ouvidoria
- Resolução nº 3477/07 e nº 3489 do CMN
- Estrutura e objetivo da Ouvidoria
- Principais atribuições da Ouvidoria
Divulgação e Relatórios da Ouvidoria - Carta Circular nº3370/07 e nº3298/08 do BACEN
Atuação preventiva e corretiva da Ouvidoria para minimizar novas ocorrências
TEMA 2 - ÉTICA
- O que é Ética
- Evolução
- Ética no Brasil e no mundo
- Importância no contexto atual
Princípios éticos e regras de conduta aplicadas no ambiente de trabalho
Ética no atendimento ao consumidor
- Processos de atendimento e questões éticas
- Informação
- Obtenção de informações / Confidencialidade / Direito a informação / Privacidade / Propriedade da Informação
- O posicionamento ético da Ouvidoria
TEMA 3 - DIREITO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Contexto Econômico e Político
- Estrutura da legislação nacional (Pirâmide)
- De onde vem o CDC e sua aplicação
- Órgãos de Defesa do Consumidor
- Procedimentos Administrativos (BACEN e Procon)
- A imprensa e a defesa do Consumidor
- Aspectos legais
Resolução 2878/01 e 2892/01 do BACEN
Código de Defesa do Consumidor
· Princípios das Relações de Consumo
· Direitos Básicos do Consumidor
· Inversão do ônus da prova
· Oferta e apresentação de produtos e serviços
· Publicidade
· Práticas abusivas
· Cobrança de Dívidas
· Proteção Contratual
· Cláusulas Abusivas
· Contratos de Adesão
TEMA 4 - MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
- Importância da mediação na ação da Ouvidoria
- Definição de Conflitos, fontes geradoras e tipos de Conflitos
- Diferenciando Mediação, Arbitragem, Conciliação e Negociação.
- A importância dos Princípios Éticos nas situações conflitantes.
- Efeitos da Mediação no Código de Defesa do Consumidor.
- Conceito e as etapas de mediação
- Ferramentas de Mediação
- Estratégias para o Acordo na Mediação
- Redação de Acordos na Mediação
- Habilidades e Competências do Mediador
- Atribuições do Mediador como facilitador de processos
- O que o mediador deve evitar
- O desenvolvimento da Escuta Ativa
- Principais reclamações e resolução de conflitos
- Crise x Oportunidade
- Cliente - parceiro do banco
Aulas expositivas, dinâmicas de grupo, discussão de casos específicos da área de interesse.
Apostila com conteúdo elaborado pela ABO, textos acadêmicos, matérias veiculadas pela mídia, legislação e indicações bibliográficas.
Equipe de Instrutores da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores
Programa Preparatório para Certificação em Ouvidoria