Gestão de Serviços
Capacitação
Em São Paulo
Descrição
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Tipologia
Capacitação
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Local
São paulo
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Horário de aulas
16h
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Duração
1 Dia
Objetivo. Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;. Dirigido a: Executivos, Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de Gestão de Serviços. Executivos, Gerentes, Líderes Supervisores, Encarregados , bem como profissionais que atuam em processos de gestão de serviços.
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Opiniões
Professores
Antônio Paulo de Oliveira
Instrutor Gestão de Serviços
Formação: Administração de Empresas – FEI – SP Pós-Graduação: Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP, Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP. Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.
Programa
Programa
Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.
- O Setor de Serviços no Mundo;
- O Setor de Serviços no Brasil;
- As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
- A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
- A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
- O desperdício nas empresas do setor de serviços.
Módulo 2: Características da prestação de serviços.
- A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
- O conceito de serviço;
- As diferenças entre serviço e produto;
- A premissa fundamental na prestação de serviço;
- A qualidade na prestação de serviço;
- O conceito de satisfação de cliente;
- A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
- O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
- O conceito de atributo na prestação de serviço;
- A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
- A importância da eficiência, eficácia e a concretização.
Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.
- O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
- O cliente interno e o fornecedor interno;
- O sistema de comunicação;
- A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
- A importância da linha de frente e da retaguarda;
- A relevância da análise capacidadexdemanda;
- As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
- O enfoque de processo na prestação de serviços;
- Modelo prático de mapeamento de processo;
- A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
- O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).
Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.
- O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
- A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
- As competências necessárias para a(o) funcionária(o) atuar no setor de serviços;
- A importância do trabalho em equipe;
- A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).
Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.
Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.
- O conceito de planejamento;
- Os pressupostos norteadores;
- Elementos básicos do planejamento
- Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
- Análise crítica de desempenho;
- A vantagem competitiva;
Módulo 7: Marketing de Serviços.
- Conceito de marketing;
- Segmentação de mercado;
- Quem faz marketing em serviços;
- Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
- A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
- A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
- A flor de serviços;
- O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
- A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
- Dicas para a prática do “Benchmarking”;
- Os 7Ps do marketing de serviços;
- O posicionamento da marca.
Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.
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