GESTÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Carga Horaria Carga Horária: 8h/aula

Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 17h30

Objetivo

Capacitar o gestor para implantação, avaliação e recompensam a excelência dos produtos e serviços fidelizando clientes.

Público Alvo

Gestores de todas as áreas

Programa

Como sua empresa está voltada para o cliente - Diagnóstico Inicial
O que as empresas vitoriosas estão fazendo
A revolução do "cidadão cliente" e o que afeta a sua empresa
Níveis de Serviço - Realidade no Brasil e em outros países
O que é Gestão de Serviços?
O conceito de "Horas da Verdade"
Horas da Verdade Críticas
Ciclos de Serviço - focando todos os processos da organização no cliente
Quem é o cliente? Um conceito simples, uma resposta complexa.
Como implantar um Processo de Gestão aplicada à Garantia da Qualidade de Serviços:

Fase 1 - Compreender o cliente
Fase 2 - Definir a estratégia
Fase 3 - Educar a empresa
Fase 4 - Implantar a metodologia do PDCA (Desdobramento do Momento da Verdade)
Fase 5 - Tornando a melhoria permanente

Ferramentas de Mensuração - itens de verificação e itens de controle
Educação e Treinamento para a Formação de Times para a Solução de Problemas
Papel/Responsabilidades dos Gestores da Qualidade
Planejamento Estratégico para o Encantamento do Cliente
Criação do Banco de Encantamento - Ferramentas de Pesquisa
Criando um clima organizacional favorável ao desenvolvimento e melhoria do Processo de Gestão à Garantia da Qualidade de Serviços