Fundamentos e Técnicas de Atendimento em Contact Center
Curso
Online
Descrição
-
Tipologia
Curso
-
Metodologia
Online
Proporcionar aos treinandos técnicas para o desenvolvimento de habilidades e atitudes básicas do Call Center, visando o uso correto do telefone, de forma produtiva, sistemática e estratégica, com o propósito de realizar negócios e relacionamentos duradouros com os clientes, tanto para ligações ativas quanto para as receptivas, objetivando o alcance das metas estabelecidas. Dirigido a: O curso destina-se aos gestores dos mais diversos níveis e áreas da organização, gerentes, executivos, coordenadores, técnicos, analistas, em especial àqueles que necessitam maior contato com o teor do curso.
Opiniões
Programa
Proporcionar aos treinandos técnicas para o desenvolvimento de habilidades e atitudes básicas do Call Center, visando o uso correto do telefone, de forma produtiva, sistemática e estratégica, com o propósito de realizar negócios e relacionamentos duradouros com os clientes, tanto para ligações ativas quanto para as receptivas, objetivando o alcance das metas estabelecidas.
PÚBLICO-ALVO
O curso destina-se aos gestores dos mais diversos níveis e áreas da organização, gerentes, executivos, coordenadores, técnicos, analistas, em especial àqueles que necessitam maior contato com o teor do curso.
VISÃO GERAL DE TELEMARKETING E CALL CENTER E SUA FINALIDADE
O TELEMARKETING E SUA ABRANGENCIA
- Conceito de Telemarketing, sua aplicação e vantagens
- Telemarketing, Call Center, Contact Center, SAC, enfim como definir este conceito
- A evolução do telemarketing no Brasil e no mundo
- Composição das forças que atuam sobre o Telemarketing.
- Ciclo de Serviços e o Momento da Verdade
OPERADOR DE TELEMARKETING E O SEU PAPEL
- O Mercado e suas exigências
- Princípios éticos da atividade
- Postura, perfil funções, responsabilidades do profissional de Telemarketing
- Você e o ambiente de trabalho
A IMPORTANCIA DA COMUNICAÇÃO E SEUS DESAFIOS
- A comunicação e sua importância
- Objetivo da Comunicação
Elementos do processo de comunicação:
- Comunicação no ambiente de Call Center.
- A diferença entre ouvir e escutar: A atenção e a compreensão para se evitar erros: 'Escutando nas entrelinhas'
- Vícios de linguagem: Gerundismo e Gerúndio, entre outros
- O uso da voz
OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E SUAS NECESSIDADES
- Conhecer os tipos de clientes e suas características e necessidades
- Identificar os clientes de cada empresa, para a utilização correta da comunicação
A DINÂMICA DO USO DO SCRIPT E OU ROTEIRO COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E VENDAS
- Abordagem eficaz na recepção ou efetivação das chamadas
- Sondagem das necessidades do cliente
- Negociação por telefone
- Exposição dos produtos e serviços
- Superando as objeções e reclamações
- As argumentações
- Foco na solução das necessidades dos clientes
- Concluindo a ligação / agendamento da visita
SIMULAÇÕES
- Colocando o aprendizado em prática.
¤ O aprendizado em sala de aula será desenvolvido a partir da análise dos conceitos teóricos e sua aplicabilidade através de exercícios individuais e em grupos.
¤ A vivência em sala terá uma dinâmica participativa e interativa gerando uma reflexão sobre a postura profissional de cada participante e as necessidades de mudanças na organização.
¤ Todo o trabalho será ilustrado com atividades lúdicas e de filmes que cada vez mais vem provando a sua eficiência na fixação de conceitos.
SOLANGE SHEHTMAN TOBIAS
- Presidente e fundadora do Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente.
- Formada em Administração de Empresas pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado com pós-graduação em Comunicação Empresarial pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing. Atuou por 12 anos como professora na FAAP na Faculdade de Administração, na cadeira de marketing, e criou e coordenou o Curso de Especialização em Telemarketing, Marketing Direto e SAC no FAAP - CECUR (antigo CENAP) durante quatro anos.
- Lecionou por mais de três anos na FACAMP como professora convidada no curso 'Gestão de Marketing para Executivos', além de prestar consultoria na área de Marketing Direto, CRM, Incentivo e na Implantação e acompanhamento de operações de Telemarketing Ativo e Receptivo em empresas de todos os portes, além de projetos de marketing como um todo.
- Em 17 anos de atuação na área, já treinou mais de 20 mil profissionais, coordenou 30 turmas de cursos de Especialização com nível Pós Graduação em São Paulo e em outros estados do Brasil, coordenou por dois anos o Programa de Qualificação e Certificação para Gestores de Contact Center e SAC da Indústria Farmacêutica junto a Febrafarma, alem de coordenar projetos de consultoria e ministra alguns cursos na FEBRABAN. O Instituto de Telemarketing é a única instituição da América do Sul a ter seu conteúdo aprovado internacionalmente na área de Contact Center.
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