Excelência em Serviços, Lean Canvas, PM Canvas e Servqual

APRESENTAÇÃO

Os projetos de excelência em serviços têm por missão elevar o patamar de serviços das empresas, proporcionando ganhos efetivos em todas as áreas. Para isso é necessário sensibilizar as pessoas para a importância de construir ciclos de serviço com base metodológica e participativa, mirando resultados que agreguem valor efetivo aos clientes internos e externos. Para tal, é necessário compreender os objetivos dos serviços e quais suas propostas de valor, para que seja efetiva a investigação das causas-raiz dos problemas que comprometem os próprios objetivos desses serviços e a percepção e satisfação dos clientes, permitindo criar alternativas que possam solucionar esses problemas e melhorar a qualidade dos serviços.

O curso vai percorrer as abordagens tradicionais, mas também a utilização de quadros Lean Canvas, PM Canvas e SERVQUAL, para assessement dos problemas, suas soluções, projetos e monitoramento da qualidade e excelência dos serviços.

A QUEM SE DESTINA

Pessoas envolvidas com os processos de serviços (interno e externo) e gestores que precisam melhorar os resultados por meio da construção de processos de qualidade em serviços, nas várias áreas das empresas.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

• Compreender e rever paradigmas nas relações com os clientes (internos e externos).
• Entender o que é Excelência em Serviços e Satisfação dos Clientes
• Construir atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
• Aprender a equacionar e solucionar problemas de qualidade em serviços
• Promover as melhores práticas de construção de processos de excelência em serviços
• Turbinar o monitoramento dos serviços com objetivo de atingir padrões de classe mundial na qualidade de serviços.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Desafios nos Serviços e no Atendimento de Clientes Internos e Externos

• O que são serviços?
• Cientes internos e externos
• O que é satisfação do cliente?
• Foco no Cliente X Foco do Cliente
• Excelência no atendimento. O cliente sempre tem razão?
• Entendendo as expectativas do cliente
• Momentos da Verdade nos serviços
• Principais problemas no atendimento de clientes internos e externos

Diagnóstico dos Problemas

• Tipos de clientes e suas necessidades
• Compreensão do ciclo de serviço
• Principais problemas, gaps na prestação serviço e gargalos
• Priorização dos problemas a serem enfrentados
• Como criar indicadores e metas de controles para diagnosticar os problemas?

Planejamento de Soluções – LEAN CANVAS

• Serviço Ideal X Serviço Possível
• Lean Canvas - Construindo Soluções de Valor a partir dos problemas
• Construção de Proposta de Valor - CANVAS
• Match ou Fit de Valor
• Estruturação dos Novos Ciclos de Serviço.

Construção de Projetos de Serviços - PM CANVAS

• Premissas e Objetivos
• Estruturação dos Projetos com PM Canvas
• Medição de Resultados Operacionais e Financeiros no Tempo
• Quick-Wins

Modelo do SERVQUAL – Medição da Qualidade em Serviços

• Planejamento do Ciclo de Serviço
• Pesquisas de satisfação - Qualitativas e Quantitativas - Método Likert
• Como entender o resultado das pesquisas?

• Planejamento de respostas para os 5 Gaps do Modelo SERVQUAL
• Monitoramento do Processo
• Auditorias de processos e de qualidade
• Reuniões de feedback
• Revisões dos Padrões de Serviço e dos Projetos de Serviços

Motivação

• Engajamento e Compromisso - "Somos todos do mesmo time"

Lições Aprendidas, Casos de Sucesso e Boas Práticas

METODOLOGIA

Expositiva e participativa.