EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - NOVAS REGRAS

Carga Horaria Carga Horária: 8 Horas

Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 18h

Objetivo

Mostrar através de conceitos e exemplos práticos, técnicas do tele-atendimento voltada para a fidelização do cliente, internos e externos, visando maximizar a produtividade e os resultados.
Abordando a nova lei de Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Cliente e as suas conseqüências para a empresa e o mercado.

Público Alvo

destina-se a empresários de pequenas, médias e grandes empresas, gestores e operadores do segmento de call center, profissionais ligados a Marketing corporativo e também colaboradores que gerenciam a prestação de serviços diversificados.

Programa

O que é um Call Center... O que é Contact Center

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - Decreto Lei no. 6523

Âmbito da Aplicação e Principios da Qualidade Requerida

As mudanças para o consumidor / Acessibilidade do Serviço

O objetivo da nova regulamentação

A resolução dos problemas

Vantagens do Call Center - Produtividade & Negócios

Estrutura do Call Center - Tecnologia e Head Count

DAC, CTI, URA, Dimensionamento, SLA

Gravador Digital / CRM

Qualidade no Atendimento.

Fases do Atendimento

First Call Resolution

Encantando e Fidelizando o Cliente

A importância das monitorias no Atendimento

Motivação - Dicas e importância dessa "arma"

O perfil da Liderança - Gestão no Relacionamento

Avaliação da Produtividade - Segmentos de Telefonia & de Negócios