EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PUBLICO

Carga Horaria Carga Horária: 08 h/aula

Horário: 08h30 às 12h30 e 13h30 às 17h30

Objetivo

A Excelência no Atendimento é um fator de sucesso ou um fator crítico de fracasso, de acordo com seu nível de Qualidade. Vivemos na Era da Qualidade Total em Serviços e da Excelência no Atendimento. Atendimento, no mundo moderno é a forma como nos relacionamos com os clientes, sejam eles externos e/ou internos. É o fator exclusivamente humano do serviço. É realizado com base no relacionamento interpessoal. É o que dá o toque pessoal e diferenciado aos serviços prestados. Cada vez mais, a habilidade de Comunicação e Relacionamento torna-se fundamental, pois a imagem que se projeta de um órgão público, por meio da Comunicação dos seus atendentes, é a realidade percebida pelos clientes, munícipes e fornecedores.

Público Alvo

Profissionais que atuem direta ou indiretamente com o público, e que desejem desenvolver sua capacidade de relacionamento com clientes externos e internos.

Programa

O atendimento no mundo moderno;
A habilidade de Comunicação e Relacionamento;
Atitudes x Comportamentos;
A compreensão e transmissão das informações;
A linguagem e a gramática corretas.

CONCEITOS BÁSICOS
- Aprendendo também a ser cliente;
- Visão estratégica de qualidade;
- A imagem do órgão público que construímos;
- Características elementares do profissional de atendimento;
- Os tipos de clientes: Externos/Internos/Pessoais;
- A comunicação como a principal ferramenta para a qualidade no atendimento.

ATITUDES
- A importância das crenças e valores no relacionamento profissional e pessoal;
- O prazer de servir/A motivação;
- A Inibição/Acanhamento ao lidar com as pessoas;
- A empatia com o público;
- A naturalidade no atendimento;
- A ética, o respeito, a fidelidade e a lealdade como atitudes primordiais.

COMPORTAMENTOS - A relação Atitudes x Comportamentos;
- A percepção do outro x adequação do comportamento;
- A regra básica: "saber escutar" e respeitar.

A VOZ
- Importância e características.

EXPRESSÃO CORPORAL
- A harmonia entre verbal x não verbal;
- Aparência/postura x equilíbrio da silhueta/expressividade.

BOAS MANEIRAS/GENTILEZAS
- Trajes/elegância x 1ª impressão;
- Regras básicas de boas maneiras e convivência profissional.

TÉCNICAS
- A ênfase no atendimento - "A venda ou concretização de um sonho";
- A organização das idéias (objetividade);
- A transmissão x compreensão das informações;
- A adequação da linguagem e da gramática.

O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
- Entenda e atenda sem desgaste pessoal;
- O uso das palavras mágicas.