Técnicas de Televendas para Contact Centers

FEBRABAN
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Descrição

Desenvolver e aprimorar habilidades técnicas de negociação, acordos, superação de objeções e resistências que serão aplicadas no Televendas para atender os mais variados e tipos de clientes de forma profissional visando o alcance das metas.
Dirigido a: O curso destina-se aos gestores dos mais diversos níveis e áreas da organização, gerentes, executivos, coordenadores, técnicos, analistas, em especial àqueles que necessitam maior contato com o teor do curso.

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Programa

OBJETIVO


Desenvolver e aprimorar habilidades técnicas de negociação, acordos, superação de objeções e resistências que serão aplicadas no Televendas para atender os mais variados e tipos de clientes de forma profissional visando o alcance das metas.


PÚBLICO-ALVO


O curso destina-se aos gestores dos mais diversos níveis e áreas da organização, gerentes, executivos, coordenadores, técnicos, analistas, em especial àqueles que necessitam maior contato com o teor do curso.


VISÃO GERAL DE TELEVENDAS


COMUNICAÇÃO E A CRIATIVIDADE NO PROCESSO DE VENDAS


O que define uma pessoa criativa


A importância da conscientização da automotivação


Como motivar os profissionais para que desenvolvam seu potencial


A comunicação e sua importância


Escutando o que o cliente necessita


O peso da voz no processo de vendas

O PROFISSIONAL DE TELEVENDAS


O uso profissional do telefone


Competências essenciais de um televendedor


O Televendedor tem que ter: o domínio emocional, conhecimentos sobre a empresa e os produtos a serem comercializado e argumentos que convençam


O que difere o processo de vendas ativas das receptivas


A importância de entender e identificar os diferentes tipos de Clientes


Preparando-se para a venda


Recursos e ferramentas para a conquista de clientes potenciais


A NEGOCIAÇÃO ATRAVÉS DO TELEFONE


O que é e como funciona uma negociação


Como conduzir uma negociação por telefone


As etapas da negociação em telemarketing:


Abordagem eficaz nas vendas


Sondagem das necessidades através das perguntas


O momento da negociação


Negociando com clientes difíceis ou inseguros


Argumentação e tratamento das objeções


Solução, fechamento ou busca de acordos


Ética Profissional


EXERCITANDO:


A arte de negociar prazos e reclamações obtendo sucesso


Desenvolvendo o roteiro de vendas e agendamento de visitas


- O aprendizado em sala de aula será desenvolvido a partir da análise dos conceitos teóricos e sua aplicabilidade através de exercícios individuais e em grupos.


- A vivência em sala terá uma dinâmica participativa e interativa gerando uma reflexão sobre a postura profissional de cada participante e as necessidades de mudanças na organização.


- Todo o trabalho será ilustrado com atividades lúdicas e de filmes que cada vez mais vem provando a sua eficiência na fixação de conceitos.


SOLANGE SHEHTMAN TOBIAS


- Presidente e fundadora do Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente.


- Formada em Administração de Empresas pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado com pós-graduação em Comunicação Empresarial pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing. Atuou por 12 anos como professora na FAAP na Faculdade de Administração, na cadeira de marketing, e criou e coordenou o Curso de Especialização em Telemarketing, Marketing Direto e SAC no FAAP - CECUR (antigo CENAP) durante quatro anos.


- Lecionou por mais de três anos na FACAMP como professora convidada no curso 'Gestão de Marketing para Executivos', além de prestar consultoria na área de Marketing Direto, CRM, Incentivo e na Implantação e acompanhamento de operações de Telemarketing Ativo e Receptivo em empresas de todos os portes, além de projetos de marketing como um todo.


- Em 17 anos de atuação na área, já treinou mais de 20 mil profissionais, coordenou 30 turmas de cursos de Especialização com nível Pós Graduação em São Paulo e em outros estados do Brasil, coordenou por dois anos o Programa de Qualificação e Certificação para Gestores de Contact Center e SAC da Indústria Farmacêutica junto a Febrafarma, alem de coordenar projetos de consultoria e ministra alguns cursos na FEBRABAN. O Instituto de Telemarketing é a única instituição da América do Sul a ter seu conteúdo aprovado internacionalmente na área de Contact Center.


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