Qualidade Total no Atendimento a Clientes – Excelência no Atendimento Presencial, Oline, Call Center, SAC

Objetivos Gerais do Curso de Qualidade Total no Atendimento a Clientes


Este Curso e-Learning de Qualidade Total no Atendimento ao Cliente tem o objetivo de ensinar a você o conceito de excelência no atendimento, através de técnicas inovadoras, tendências atuais e exercícios práticos, a fim de orientá-lo a obter sucesso proporcionando um atendimento de qualidade a seus clientes.
Com o Curso de Qualidade Total no Atendimento ao Cliente (Excelência no Atendimento) você irá:

· Diferenciar seu trabalho no seu departamento e na organização, através da melhoria contínua da qualidade no atendimento a clientes internos e externos;

· Compreender e usar os conceitos e avaliações do ponto de vista do cliente;

· Desenvolver e exercitar habilidades práticas imprescindíveis para satisfazer as necessidades, expectativas e anseios dos clientes;

· Exercitar e apreender modernas técnicas de atendimento eficaz ao telefone para melhorar a sua imagem frente aos clientes;

· Gerar maior aproveitamento de cada ligação e buscar a diferenciação como marca registrada da sua empresa em relação as outras do mercado pela qualidade do seu atendimento;

· Tomar a frente da concorrência através de técnicas e estratégias de baixo custo;

· Utilizar o atendimento como ferramenta estratégica para gerar mais vendas, lucros, encantar e surpreender consumidores, que, com isso, passam a ser leais;

· Desenvolver relacionamentos duráveis com clientes e agregar valor aos seus serviços.

Conteúdo Programático

Módulo I

Atendimento ao cliente: como ele pode beneficiar sua empresa. Clientes internos e externos.Como desenvolver um conceito personalizado de atendimento para maiores ganhos.

Módulo II

Atendimento pessoal. Conhecimento do mix de produtos e serviços. Técnicas de atendimento sem condicionamentos.

Módulo III

Emoções: toques positivos e negativos. Comunicação no atendimento. Argumentação: como fazer perguntas. Atitudes e comportamentos que dão resultados no fechamento.

Módulo IV

Papéis do Atendente. Como tratar as reclamações e transformá-las em oportunidades de fidelização. Trabalho em equipe. Atendimento telefônico versus pessoal. Aprendendo a lidar com as objeções e questionamentos.

Módulo V

Pesquisas: Serviços de Qualidade: Como obter a excelência no atendimento superior ao cliente. Como reter clientes.

Arquivos Extras

Slides do curso de Qualidade Total no Atendimento ao Cliente.

Público-Alvo

Gerentes, supervisores, vendedores e profissionais de atendimento em geral que pretendam revisar e melhorar seus conhecimentos e habilidades de atendimento a clientes para atingir a excelência profissional no atendimento.

Características do Curso

O curso de Qualidade Total no Atendimento ao Cliente (Excelência no Atendimento) é composto por aproximadamente 90 slides com áudio, contendo explicações detalhadas de cada tópico do slide. Muitos slides possuem exemplos práticos e experiências do instrutor, e cada módulo do curso possui exercícios para ajudar no aprendizado. O tempo estimado para executar o curso pode variar entre 6 e 8 horas, dependendo do desempenho do aluno, que pode começar o curso quando quiser, podendo ainda rever as aulas várias vezes. Disponibilizamos acesso a um fórum de discussão, para que o aluno possa enviar dúvidas diretamente ao instrutor do curso, que responderá em até 48 horas.
Qualidade Total no Atendimento ao Cliente - Excelência no Atendimento

No livro Marketing de Relacionamento, Itzhak Meir Bogmann comenta que definir qualidade não é tarefa fácil. A definição muda conforme a época e as exigências do mercado.

Um bom exemplo desta afirmação é a pesquisa realizada por Takeuchi & Quelch no mercado de automóveis. O resultado demonstra bem a mudança de exigência do consumidor. Esta pesquisa mostrou que em 1970 o consumidor se importava, em primeiro lugar, com o estilo do carro. Em 1975, com a economia de combustível. Em 1980, com a confiabilidade. Em 1985, com o valor monetário, e em 1990, com segurança. Da análise destes dados pode-se observar que a qualidade total em serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente muda de acordo com a época e as exigências dos consumidores. Portanto, é fundamental ser flexível quando se tratar de qualidade e de expectativas. A percepção dos nossos clientes, hoje, sobre o nosso atendimento é totalmente diferente de anos atrás: o perfil do consumidor mudou.
Excelência no Atendimento ao Cliente

Atender, segundo o léxico, significa "dar ou prestar atenção: tomar em consideração, levar em conta, ter em vista; acolher, receber com atenção e cortesia; ficar atento, aguardar, esperar, escutar atentamente". Neste sentido, a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa estão estreitamente ligados não somente à qualidade dos produtos e serviços, mas, também, à qualidade no atendimento que a empresa realiza.

Ao pensar em atendimento ao cliente, deve-se ter em mente algumas e ideias:

Qualidade é quando os clientes voltam e nossos produtos não (Siemens).

Se você não serve ao cliente, sua tarefa é servir a alguém que o faça (Anônimo).

A única fonte de lucro é o cliente (Peter Drucker).

O paradigma mudou. Produtos vem e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente (Bob Wayland).

Se não formos dirigidos pelo cliente, nossos carros tampouco o serão (Executivo da Ford).

Os serviços são intangíveis; serviços são inseparáveis do prestador de serviços; a padronização de serviços é difícil. Os compradores, geralmente apressados, são suscetíveis e estão envolvidos hoje com a personalização do atendimento e a distribuição de serviços. A qualidade dos serviços é muito variável; a avaliação deles depende de quem atende ao cliente.
Atendimento com Qualidade ao Cliente

A palavra cliente surgiu no início do século XX, e esse conceito demorou quase cem anos para ser compreendido pelas empresas. Apenas na década de 90 os clientes passaram a ser tratados como reis, como já havia sugerido Peter Drucker no início da década de 50. As organizações passaram a buscar meios de desenvolver técnicas e estratégias de atendimento para satisfazer as necessidades e os desejos deles.

Genericamente falando, o cliente é aquele a quem se dirige o atendimento / produto. Ele pode ser classificado como cliente interno ou externo.
Clientes Externos

Os clientes externos podem ser divididos em:

Cliente intermediário : é aquele que disponibiliza os produtos e serviços para o cliente final.

Cliente final ou usuário final : é aquele que utiliza os produtos e serviços no dia a dia.
Clientes Internos

Clientes internos são aqueles profissionais dentro da própria empresa que contribuem para que os produtos e serviços cheguem ao cliente externo. Quando há um cliente interno somos chamados de fornecedores internos, pois oferecemos determinadas condições para que ele possa exercer satisfatoriamente suas funções. Devemos, no dia a dia, identificar quem são nossos clientes internos e quem são nossos clientes externos.

Pirataria é Crime!

Atenção : ao se inscrever neste curso, você receberá uma licença individual e intransferível que não deve ser compartilhada. Qualquer cópia ou distribuição do material do curso a terceiros constitui violação de direitos autorais e está sujeita às sanções da lei.

Prazo e Funcionamento

O aluno poderá assistir ao curso quantas vezes quiser durante um período de seis meses.

Para assistir às aulas é necessário estar conectado à internet.

Após a confirmação do pagamento, o aluno receberá um e-mail com as instruções necessárias para entrar no ambiente de ensino e iniciar imediatamente o curso.

Requisitos Técnicos

Para que você possa acessar as aulas gravadas é necessário ter as seguintes configurações em seu computador:

· Placa de som, para ouvir as aulas gravadas;

· Acesso rápido à Internet: é recomendado um acesso com mais de 54 kbps;

· Internet Explorer 5 ou superior com Flash Player (download gratuito);

· Microsoft Word e Acrobat Reader para a leitura das apostilas.

Observações Importantes

· Os preços praticados no site são para Pessoas Físicas. Os preços de venda para Pessoas Jurídicas são acrescidos de 30% do preço apresentado.

· As aulas são gravadas, portanto, o aluno pode assisti-las quantas vezes desejar dentro de um período de 6 meses.

· Todo material é em formato eletrônico; não trabalhamos com material impresso ou em CD; o aluno faz o download pelo site de todo material.

· As aulas gravadas serão disponibilizadas somente via Internet; não é permitido o download do áudio. Todos os slides das aulas gravadas são disponibilizados em formato PDF para que o aluno possa imprimir.

· Não é permitida a distribuição do material.

· Caso o aluno não consiga realizar o curso dentro de 6 meses, poderá pedir prorrogação do prazo por mais 6 meses mediante o pagamento de uma pequena taxa.

· As licenças vendidas são individuais e o certificado só é emitido no nome do aluno cadastrado.