Qualidade no Atendimento a Clientes

IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial
Em Rio De Janeiro e Brasilia

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Descrição

Todos sabem que um dos fatores que fazem a diferença entre as organizações é a qualidade no atendimento a clientes. Por esta razão, procuram elas, em grande parte, aprimorar ao máximo os canais de comunicação com a clientela, atualizar a tecnologia de atendimento, enfim, estabelecer a melhor forma de aproximação, manuten&cce..
Dirigido a: Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.

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Centro Empresarial Brasília Srtvs - Qd. 701 - Conjunto D - Bloco B - Sala 802 Asa Sul, 70340-907, Distrito Federal, Brasil
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Rio De Janeiro
Av. Nilo Peçanha, 50 | Grupo 1901 | Centro, 20020-906, Rio de Janeiro, Brasil
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Programa

Apresentador

Elizabeth Valeriano

Carga horária

16 horas

Área de Interesse

Comportamento Organizacional

Apresentação

Todos sabem que um dos fatores que fazem a diferença entre as organizações é a qualidade no atendimento a clientes. Por esta razão, procuram elas, em grande parte, aprimorar ao máximo os canais de comunicação com a clientela, atualizar a tecnologia de atendimento, enfim, estabelecer a melhor forma de aproximação, manutenção e fidelização de sua clientela. Mas qual a alma desse negócio, senão o componente humano que mobiliza este fator de qualidade?

Neste treinamento você saberá, do ponto de vista mais atual, como sua organização poderá estar mais bem preparada ainda para aprimorar este fator de qualidade, ampliando a competência de suas pessoas para a criação de uma imagem positiva da organização na mente de seus clientes.

A Quem se Destina

Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.

Resultados para os Participantes

  • Desenvolvimento de habilidades pessoais e técnicas necessárias ao atendimento face a face.
  • Utilização de técnicas de comunicação para interagir com os clientes, respeitando suas características e o contexto da situação.
  • Maior equilíbrio emocional e resiliência nas situações de estresse.
  • Utilização de estratégias para encantar o cliente e controlar das situações de atendimento.


Conteúdo Programático

  • CONCEITOS DE ATENDIMENTO

    • Expectativa do cliente x percepção do atendimento.
    • Por que as empresas perdem clientes?
    • Comportamentos dos clientes insatisfeitos.
    • Fatores que os clientes consideram importantes num serviço.
    • Necessidades ocultas.
    • Medos dos clientes.
    • Uma reclamação é uma oportunidade.
    • Construindo relacionamento com os clientes.
  • LINHA DE FRENTE: IMAGEM DA EMPRESA

    • Como otimizar o seu impacto pessoal no trabalho.
    • Postura profissional voltada para o atendimento.
    • Ética profissional.
  • TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA INTERAGIR COM OS CLIENTES

    • Compreensão das diferenças individuais.
    • Elementos da comunicação.
    • Observação e compreensão de sinais verbais e não verbais.
    • O poder das palavras. A escolha das palavras certas.
    • Escutar = ouvir com atenção.
    • Saber dizer NÃO.
    • Atendimento telefônico.
  • COMO MANTER A CALMA NAS SITUAÇÕES ESTRESSANTES

    • Situações que abalam as emoções.
    • Como lidar com as situações estressantes.
    • Como substituir uma emoção negativa.
    • Exercícios para acalmar/relaxar.
  • ESTRATÉGIAS PARA ENCANTAR O CLIENTE

    • 1ª Faça o cliente se sentir bem-vindo.
    • 2ª Fique ligado!
    • 3ª Acompanhe a solução do problema.
    • 4ª Cumpra as promessas.
    • 5ª Solução de problemas
    • 6ª Como acalmar clientes irritados


Elizabeth Valeriano

MBA em Qualidade e Produtividade, pela UFF - Universidade Federal Fluminense, com Especialização em Desenvolvimento de Recursos Humanos, pela Fundação Getúlio Vargas - FGV/RJ. Certificada Internacionalmente em Coaching, pela Integrated Coaching Institute e pela Lambent do Brasil. Qualificada para aplicação e interpretação do MBTI. Formações Comportamentais em Psicodrama Organizacional, Practitioner em Programação Neurolingüística.

Consultora especializada em programas de desenvolvimento gerencial e de supervisores, desenvolvimento de equipes, comunicação e relacionamento interpessoal, vendas e atendimento a clientes.

Desenvolveu programas de treinamento para inúmeras organizações, entre elas: Correios, FURNAS, CHESF, CPRM, CNEN/IRD, Michelin, PETROBRAS, PETROS, Souza Cruz, Supergasbras, BANDES, DRESSER, INTO, Subsea7, Naturativa, Ministério do Desenvolvimento Social, Tribunal Superior Eleitoral, e diversas outras.

Mais de 20 anos de atuação em RH, com sólida experiência em atividades de desenvolvimento de pessoas.

Professora e consultora do IDEMP

- Instituto de Desenvolvimento Empresarial.


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