Qualidade no Atendimento a Clientes

IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial
Em Rio De Janeiro

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Informação importante

  • Curso
  • Básico
  • Rio de janeiro
  • 16 horas letivas
  • Duração:
    2 Dias
  • Quando:
    02/10/2017
Descrição

Muito mais do que atender clientes, é necessário construir relacionamentos duradouros com as pessoas que utilizam nossos serviços. Quando há um relacionamento consolidado, isso facilita a quem vai ser atendido, pois já conhece nossos processos e procedimentos, bem como facilita a quem atende, por já conhecer o cliente e poder personalizar o seu atendimento, de acordo com as características da pessoa.

Gostamos de ir aos lugares onde não nos sentimos estranhos e conhecemos as pessoas que nos atendem. Os pequenos prestadores serviços como médicos, cabeleireiros, padaria etc. já praticam isso.

Há muito tempo, as grandes empresas estão adaptando esse modo de funcionamento, adotando um profissional, como o único ponto de contato, como por exemplo, o gerente de contas do banco.

Neste treinamento, o participante saberá como a sua organização poderá preparar-se para transformar os atendentes em profissionais de relacionamento e conseguir a tão desejada fidelidade dos clientes.

Informação importante
Instalações

Instalações e datas

Início Localização Horário
02 de outubro de 2017
Rio De Janeiro
Av. Nilo Peçanha, 50 | Grupo 1901 | Centro, 20020-906, Rio de Janeiro, Brasil
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O que se aprende nesse curso?

Atendimento
Qualidade
Treinamento
Comunicação
Comunicação Corporativa
Cliente Interno
Cliente Externo
Inteligência Emocional
Imagem Empresarial
Imagem Corporativa

Professores

Elizabeth Valeriano
Elizabeth Valeriano
Professora IDEMP

Programa


APRESENTAÇÃO

Muito mais do que atender clientes, é necessário construir relacionamentos duradouros com as pessoas que utilizam nossos serviços. Quando há um relacionamento consolidado, isso facilita a quem vai ser atendido, pois já conhece nossos processos e procedimentos, bem como facilita a quem atende, por já conhecer o cliente e poder personalizar o seu atendimento, de acordo com as características da pessoa.

Gostamos de ir aos lugares onde não nos sentimos estranhos e conhecemos as pessoas que nos atendem. Os pequenos prestadores serviços como médicos, cabeleireiros, padaria etc. já praticam isso.

Há muito tempo, as grandes empresas estão adaptando esse modo de funcionamento, adotando um profissional, como o único ponto de contato, como por exemplo, o gerente de contas do banco.

Neste treinamento, o participante saberá como a sua organização poderá preparar-se para transformar os atendentes em profissionais de relacionamento e conseguir a tão desejada fidelidade dos clientes.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Busca permanente de informações sobre os clientes e suas necessidades, para melhor atendimento de suas expectativas.
  • Conscientização da responsabilidade da linha de frente na criação e manutenção de uma imagem positiva da organização.
  • Utilização de técnicas de comunicação e relacionamento para interagir com os clientes, respeitando suas características e o contexto da situação.
  • Administração de situações estressantes e de insatisfação, mantendo o equilíbrio emocional.
  • Utilização de estratégias para encantar o cliente e controle das situações de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

O Cliente

  • Expectativa do cliente x percepção do atendimento.
  • Motivos que levam os clientes a procurar a organização.
  • Quais são as expectativas e necessidades do cliente?
  • Quais são seus medos?
  • Momentos da verdade: momento em que o cliente avalia o atendimento.

O profissional de relacionamento com clientes

  • Responsabilidade com a imagem da empresa.
    • Postura e ética profissional.

Comunicação e relacionamento com os clientes

  • Percepção do cliente, seu momento, diferenças individuais e diversos tipos de comportamento.
  • Percepção das expressões corporais e escolha de expressões favoráveis.
  • Empatia: colocar-se no lugar do cliente.
  • Solidariedade: importar-se com as necessidades do cliente e agir com base nelas.
  • Conexão com as necessidades do cliente, sem ele precisar falar.
  • Captar e responder aos sinais não verbais.
  • Tom de voz: cuidados com a maneira de falar.
  • Substituição de palavras e expressões negativas por outras positivas e persuasivas.
  • Ser específico na transmissão das informações, com objetividade e concisão.
  • Saber ouvir para compreender a mensagem e interagir com o cliente.
  • Fazer perguntas para identificar as necessidades e esclarecer situações duvidosas e estressantes.
  • Saber dizer NÃO.
  • Lidar com opiniões divergentes.
  • Rapport: adequação ao ouvinte.
  • Perguntas abertas e fechadas para compreender a real necessidade do cliente.

Como manter a calma nas situações estressantes

  • Situações que abalam as emoções.
  • Como lidar com as situações estressantes.
  • Como substituir uma emoção negativa.
  • Exercícios para acalmar/relaxar.

Ações estratégicas para fortalecer a relação com o cliente

1. Faça o cliente se sentir bem-vindo.

2. Esteja bem informado.

3. Fique ligado! Preste atenção!

4. Faça algo extra! Facilite a vida do cliente.

5. Acompanhe a solução do problema.

6. Cumpra as promessas: horários, prazos e resultados.

7. Como lidar com reclamações.

8. Como lidar com clientes exigentes e/ou irritados.

9. Solução de problemas.

10. Finalize com chave de ouro.

METODOLOGIA

Dinâmica e participativa, possibilitando reflexão e insights sobre a maneira pessoal de lidar com o tema do curso. Realização de atividades individuais e em grupo, discussão de vídeos e vivências, utilizando técnicas de aprendizagem acelerada, psicodrama e programação neurolinguística.

Êxitos alcançados por este centro


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