Excelência no Atendimento a Clientes

Para o cliente, a linha de frente é a empresa. Toda vez que uma pessoa contata a organização, pessoalmente, por telefone ou por e-mail, ele constrói uma imagem positiva ou negativa, a partir da experiência que ela teve com o profissional que o atendeu.

Quando o cliente é mal ou bem atendido, ele generaliza a experiência para a imagem geral que faz do serviço. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu, mas se lembra do sentimento que aquela interação lhe provocou. E o ser humano tem uma tendência a notar mais os erros do que os acertos das outras pessoas.

O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos, têm referências de bom atendimento, por isso ele quer ter um tratamento respeitoso e personalizado. Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado. Para ter excelência na prestação do serviço, as empresas precisam ter profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional. Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.

Neste treinamento você saberá como a sua organização poderá preparar-se para transformar os atendentes em profissionais de relacionamento e conseguir a tão desejada fidelidade dos clientes.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

• Desenvolvimento de habilidades que permitem uma interação positiva com os clientes, fazendo com que eles se sintam respeitados e acolhidos.
• Utilização de técnicas de comunicação e relacionamento para interagir com os clientes, respeitando suas características e o contexto da situação.
• Utilização de estratégias para encantar o cliente e controlar as situações de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

O Cliente

• Expectativa do cliente x percepção do atendimento.
• Quais são suas necessidades e medos?
• Momentos da verdade: momento em que o cliente avalia o atendimento.

Comunicação e relacionamento com os clientes

• Percepção das expressões corporais e escolha de expressões favoráveis.
• Empatia: colocar-se no lugar do cliente.
• Solidariedade: Importar-se com as necessidades dos clientes e agir com base nelas.
• Tom de voz: cuidados com a maneira de falar.
• Substituir palavras e expressões negativas por outras positivas e persuasivas.
• Fazer perguntas para identificar as necessidades e esclarecer situações duvidosas e estressantes.
• Saber dizer NÃO.
• Lidar com opiniões divergentes.
• Rapport: adequação ao cliente.

Estratégias para encantar o cliente

• Faça o cliente se sentir bem-vindo e finalize com chave de ouro.
• Esteja bem informado.
• Seja proativo. Antecipe-se.
• Acompanhe a solução do problema.
• Cumpra as promessas: horários, prazos e resultados.
• Saiba lidar com reclamações.
• Saiba lidar com clientes exigentes e/ou irritados.

METODOLOGIA

Atividades de interação durante cada aula online, com participação dos alunos, esclarecimentos de dúvidas, discussão de filmes, exercícios individuais e em grupos, permitindo mais dinamismo e maior potencial de retenção do conteúdo.