QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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e APLICAÇÃO DO CONTEÚDO PELO ALUNO PÓS-REALIZAÇÃO: Capacitar os participantes a pensar de forma crítica sobre a importância do atendimento eficaz bem como transmitir os conhecimentos técnicos mínimos para o gerenciamento de uma operação. Os participantes serão capazes de: o Revisar de forma abrangente a estratégia de atendimento o Avaliar canais de atendimento (pessoal, Call Center, e-mail e ..
Dirigido a: Profissionais com funções relacionadas com o atendimento ao público. METODOLOGIA: Estratégia de atendimento o O valor de um cliente e o seu ciclo de vida (Life Time Value) o A importância da cadeia de fornecimento de serviços - o Conceito de Rede de Qualidade o Qualidade de serviços nas empresas públicas e privadas

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Programa

OBJETIVOS DO PROGRAMA
e APLICAÇÃO DO CONTEÚDO PELO ALUNO PÓS-REALIZAÇÃO:

Capacitar os participantes a pensar de forma crítica sobre a importância do atendimento eficaz bem como transmitir os conhecimentos técnicos mínimos para o gerenciamento de uma operação.

Os participantes serão capazes de:

o Revisar de forma abrangente a estratégia de atendimento

o Avaliar canais de atendimento (pessoal, Call Center, e-mail e chat)

o Gerenciar as filas de espera para minimizar os problemas decorrentes de longas filas

o Revisar e analisar indicadores de qualidade de atendimento e propor melhorias e atualização das práticas

PÚBLICO-ALVO
:

Profissionais com funções relacionadas com o atendimento ao público.

METODOLOGIA:

Estratégia de atendimento

o O valor de um cliente e o seu ciclo de vida (Life Time Value)

o A importância da cadeia de fornecimento de serviços - o Conceito de Rede de Qualidade

o Qualidade de serviços nas empresas públicas e privadas

Fatores chave para gerenciamento de operações de atendimento

o "Calçando os sapatos dos clientes" - estudando a experiência do cliente

o Dinâmica de grupo e Role Playing

o Pessoas, processos e tecnologia para atendimento de balcão, telefônico e eletrônico

o Operacional de atendimento - métricas e indicadores

o Gerenciamento e controle de operações de atendimento

o Administração de fila e tempos de atendimento

o Dimensionamento das operações de atendimento

Administrando resultados de atendimento

o Medindo a Satisfação do Cliente

o Estudo de casos de atendimento de balcão e telefônico

o Discussões e conclusões

o Encerramento com ações de volta ao trabalho

PROFESSORA*:

- Coordenadora do Núcleo de Comunicação da ENORA

- Fonoaudióloga, formada pela UNESP , especialista em Motricidade Oral, Mestre em Fonoaudiologia (ênfase na subjetividade vista pela psicanálise) pela PUC-SP, com aprimoramento da Universidade da Flórida (EUA)

- MBA em Gestão de Pessoas pelo Grupo Ibmec

- Consultora de comunicação humana empresarial - vasto trabalho de desenvolvimento do potencial comunicativo de profissionais e empresas

- Foi Professora de Comunicação Empresarial e Técnicas de Apresentação das faculdades INPG e IBTA.

* A Enora preserva o nome de seus facilitadores


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