Programa Preparatório para Certificação em Ouvidoria

FEBRABAN
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Descrição

O programa foi estruturado e formatado para capacitar os ouvidores e profissionais responsáveis por áreas de atendimento (presencial, telefônico, eletrônico), com ênfase no sistema bancário, em seus diferentes estágios e estruturações (agências, tele-atendimento, telemarketing, call centers, SACs, ouvidoria etc.), visando a qualificação de sua atuação, mediante formação específica em conteúdo ..
Dirigido a: Ouvidores, profissionais das equipes de ouvidorias e da área de serviço aos usuários (agências, teleatendimento, telemarketing, call centers, SACs etc), vinculados a instituições financeiras (ou mesmo de outras áreas/setores), que pretendam obter / reciclar conhecimentos e atitudes necessários à capacitação técnica para o desempenho das atividades dessa área.

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Programa

OBJETIVO


O programa foi estruturado e formatado para capacitar os ouvidores e profissionais responsáveis por áreas de atendimento (presencial, telefônico, eletrônico), com ênfase no sistema bancário, em seus diferentes estágios e estruturações (agências, tele-atendimento, telemarketing, call centers, SACs, ouvidoria etc.), visando a qualificação de sua atuação, mediante formação específica em conteúdo programático e diretrizes estabelecidas pela Resolução 3.477/07, do Banco Central do Brasil. Resumindo, o Programa visa:


- Cumprir a determinação legal para a capacitação e avaliação de profissionais que atuam em instituições financeiras.


- Num contexto ético promover o planejamento e a gestão da Ouvidoria e sua interação com os canais de atendimento ao público em geral.


- Identificar os instrumentos necessários para a melhoria dos processos.


PÚBLICO-ALVO


Ouvidores, profissionais das equipes de ouvidorias e da área de serviço aos usuários (agências, teleatendimento, telemarketing, call centers, SACs etc), vinculados a instituições financeiras (ou mesmo de outras áreas/setores), que pretendam obter / reciclar conhecimentos e atitudes necessários à capacitação técnica para o desempenho das atividades dessa área.


EXAME E REQUISITOS PARA CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL


- Nesta primeira edição deste Programa, em nova formatação, será conferida Certificação Profissional em para Atuação em Ouvidoria aos participantes que:


1) apresentarem freqüência igual ou superior a 100% (cem por cento) da carga horária, e;


2) obtiverem média igual ou superior a 7,0 (sete) no Exame Final de Aproveitamento, a ser aplicado pela organização do programa, ao final do curso.


- Aos aprovados no Exame Final, será concedida a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria, destinada a profissionais que atuam ou venham a atuar junto às Ouvidorias, em condição de liderá-las e de responder pelas atividades dessa área. Para tanto, o participante deverá cumprir todas as exigências do programa e, ainda obter aprovação no exame final.


- O Exame Final será composto de 50 (cinqüenta) perguntas de múltipla escolha;


- Portanto, os participantes que obtiverem como resultado, acertos entre 35 e 50 questões (mínimo de 70%), receberão a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria


Os participantes que não obtiverem a média acima descrita, no Exames Final, mas que tenham cumprido a exigência mínima de freqüência ao curso, poderão vir a inscrever-se em futuro exame, nos termos do parágrafo único, do art. 18, do Regulamento do Programa, sem necessidade de realização de novo curso, arcando com a taxa de inscrição no Exame.


O conteúdo programático está pautado nas diretrizes estabelecidas pela Resolução 3.477/07, do Banco Central do Brasil, tendo em vista a formação de profissionais aptos ao exercício de funções junto aos componentes organizacionais de Ouvidoria das Instituições do Sistema Financeiro.


TEMA 1 - CONCEITOS DE OUVIDORIA


- Breve histórico da Ouvidoria


- Diferencial entre SAC, Call Center, Fale Conosco, Ombudsman e Ouvidoria


- Resolução nº 3477/07 e nº 3489 do CMN


- Estrutura e objetivo da Ouvidoria


- Principais atribuições da Ouvidoria


Divulgação e Relatórios da Ouvidoria - Carta Circular nº3370/07 e nº3298/08 do BACEN


Atuação preventiva e corretiva da Ouvidoria para minimizar novas ocorrências


TEMA 2 - ÉTICA


- O que é Ética


- Evolução


- Ética no Brasil e no mundo


- Importância no contexto atual


Princípios éticos e regras de conduta aplicadas no ambiente de trabalho


Ética no atendimento ao consumidor


- Processos de atendimento e questões éticas


- Informação


- Obtenção de informações / Confidencialidade / Direito a informação / Privacidade / Propriedade da Informação


- O posicionamento ético da Ouvidoria

TEMA 3 - DIREITO E DEFESA DO CONSUMIDOR


Contexto Econômico e Político


- Estrutura da legislação nacional (Pirâmide)


- De onde vem o CDC e sua aplicação


- Órgãos de Defesa do Consumidor


- Procedimentos Administrativos (BACEN e Procon)


- A imprensa e a defesa do Consumidor


- Aspectos legais


Resolução 2878/01 e 2892/01 do BACEN


Código de Defesa do Consumidor


· Princípios das Relações de Consumo


· Direitos Básicos do Consumidor


· Inversão do ônus da prova


· Oferta e apresentação de produtos e serviços


· Publicidade


· Práticas abusivas


· Cobrança de Dívidas


· Proteção Contratual


· Cláusulas Abusivas


· Contratos de Adesão


TEMA 4 - MEDIAÇÃO DE CONFLITOS


- Importância da mediação na ação da Ouvidoria


- Definição de Conflitos, fontes geradoras e tipos de Conflitos


- Diferenciando Mediação, Arbitragem, Conciliação e Negociação.


- A importância dos Princípios Éticos nas situações conflitantes.


- Efeitos da Mediação no Código de Defesa do Consumidor.


- Conceito e as etapas de mediação


- Ferramentas de Mediação


- Estratégias para o Acordo na Mediação


- Redação de Acordos na Mediação


- Habilidades e Competências do Mediador


- Atribuições do Mediador como facilitador de processos


- O que o mediador deve evitar


- O desenvolvimento da Escuta Ativa


- Principais reclamações e resolução de conflitos


- Crise x Oportunidade


- Cliente - parceiro do banco

Aulas expositivas, dinâmicas de grupo, discussão de casos específicos da área de interesse.

Apostila com conteúdo elaborado pela ABO, textos acadêmicos, matérias veiculadas pela mídia, legislação e indicações bibliográficas.

Equipe de Instrutores da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores