A OUVIDORIA COMO FERRAMENTA NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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Descrição

Mostrar através de conceitos, exemplos práticos e exercícios, que a ouvidoria é uma ferramenta altamente eficaz onde através de uma gestão ética, com processos diversificados e voltados para fidelização do cliente. A abordagem do relacionamento com o cliente-empresa visto de uma forma que foca alcançar os interesses (para am..
Dirigido a: Profissionais da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos, e o novos profissionais da Ouvidoria da Unimed.

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Programa

Carga Horaria Carga Horária: 16h/aula

Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 17h30

Objetivo

Mostrar através de conceitos, exemplos práticos e exercícios, que a ouvidoria é uma ferramenta altamente eficaz onde através de uma gestão ética, com processos diversificados e voltados para fidelização do cliente.
A abordagem do relacionamento com o cliente-empresa visto de uma forma que foca alcançar os interesses (para ambos), buscando a solução legal e justa para problemas que não foram resolvidos pelos canais normais de atendimento da organização.
Ainda tendo como objetivo estimular, acompanhar e otimizar a correção das causas internas para alcançar um relacionamento altamente confiável.

Público Alvo

Profissionais da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos, e o novos profissionais da Ouvidoria da Unimed.

Programa

- O que é Ouvidoria
- A importância da Ouvidoria
- As atribuições da ouvidoria
- A estrutura organizacional - Operacional e Administrativo
- A Integridade de Informações e Soluções
- DAC, CTI,URA,DIMENSIONAMENTO,SLA
- Gravador Digital/CRM
- Qualidade no Atendimento
- Fases do Atendimento
- First Call Resolution
- Encantando e Fidelizando o Cliente
- Técnicas de Tele Atendimento
- Treinamento prático para Tele operadores
- Televendas - Redução de Custos e Otimização de Resultados
- A importância das Monitorias no Atendimento
- Tele cobrança - Segmentar e Otimizar Resultados
- Motivação - Dicas e Importância dessa "arma"
- O perfil da Liderança - Gestão no Relacionamento
- Avaliação da Produtividade - Segmentos de Telefonia e de Negócios


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