Ombudsman

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Programa

MODULO I


as características necessárias para ser um ombudsman


1. Responsabilidade


2. Paciência


3. Simpatia


4. Habilidade para lidar com as pessoas


5. Capacidade de ouvir críticas


6 . Raciocínio rápido


7 . Capacidade de decisão


8 . Gosto em ajudar as pessoas


9 . Capacidade de solucionar problemas


10 . Visão de projeto


11 . Metodologia


12. Capacidade de observação


13. Capacidade de organização


MODULO II


Principais atividades


14. Atender ao cidadão


15. Esclarecer dúvidas


16. Ouvir sugestões, reclamações e críticas


17. Analisar as áreas da instituição responsáveis pelos serviços em que houve ocorrência de reclamação


18. Analisar a ocorrência de reclamações e elaborar ações corretivas


19. Analisar e fiscalizar o cumprimento das ações corretivas


20. Produzir relatório de ocorrências para apresentar a diretoria


21. Elaborar estratégias para a melhoria da imagem da instituição em que trabalha


22. Trabalhar diretamente com a área responsável pelos produtos ou serviços, sempre em defesa do cidadão, realizando qualquer ação necessária para a solução dos problemas destacados


MODULO III


Áreas de atuação e especialidades


23. Setor público - no setor público o papel do profissional é mais tradicional, ele trabalha diretamente com o cidadão e é responsável por verificar o funcionamento dos serviços governamentais, assim como receber críticas, sugestões e reclamações e tirar as dúvidas dos cidadãos. Ele deve buscar sempre a defesa dos direitos fundamentais do cidadão. Para os governantes o trabalho do ouvidor é muito importante, pois o cidadão representa o cliente e sua satisfação significa mais votos nas próximas eleições.


24. Setor privado - no setor privado o ombudsman trabalha diretamente com os clientes, estabelecendo assim um elo entre eles e a instituição fornecedora de serviços ou produtos. Seu objetivo é verificar dúvidas, reclamações ou sugestões e elaborar estratégias para a melhoria da imagem da marca perante o público-alvo.


MODULO IV


Mercado de trabalho


25. O aumento da concorrência e da competitividade das empresas e o crescimento no nível de exigência dos clientes faz com que as instituições invistam cada vez mais em atendimento ao cliente e pesquisa de mercado. Portanto o mercado de trabalho para o profissional dessa área cresce cada vez mais. Por ser um cargo de confiança e muito importante no contexto atual, o ombudsman deve ser imparcial e ter bastante autonomia dentro da instituição onde trabalha, para que possa elaborar qualquer ação necessária.