Habilidades Comunicativas como Diferencial de Qualidade nas Relações de Trabalho e Interação Social

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Descrição

Fornecer conteúdo necessário para a compreensão e aplicação prática de recursos técnicos que garantam excelência na performance comunicativa, direcionadas ao perfil da corporação, sobretudo respeitando as individualidades com base emconteúdos e instruções específicas do campo da Fonoaudiologia. Registrar as demandas de avaliações e condutas clínicas co-relacionadas aos direitos, deveres, obrig..
Dirigido a: » Profissionais de diferentes campos de atuação (Multidisciplinar); » Profissionais da 'Voz Falada' (áreas de atendimento ao cliente) » Diretores, Administradores e Gestores Corporativos » Profissionais da área de RH (Recursos Humanos) e Agente de Negócios (Vendas). » Profissionais da área de Call Center e CRM.( Monitores. (Líderes,Supervisores atendentes)

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Programa

» Comunicar é compartilhar conteúdos de informações, pensamentos, idéias e desejos, por meio de códigos comuns como a linguagem verbal e não-verbal. Isso responde à necessidade de aprimorarmos nossos recursos comunicativos para a integração social e profissional das pessoas no universo corporativo. A adequada performance comunicativa de um colaborador 'faz a diferença' no exercício de suas atividades ocupacionais na empresa, gerando impactos positivos na assertividade e fidelização com os interlocutores, neste caso, especificamente no segmento empresarial que envolve atendimento telefônico e plataformas de CRM (Customer Relationsship Management ).


Atualmente não representa uma novidade o fato da imagem de uma empresa ser representada pela qualidade do atendimento aos seus clientes, pautada na 'habilidade do diálogo' para uma eficaz administração de problemas e encaminhamento de soluções. Entretanto, em alguns segmentos ainda nos cabe reconhecer que os avanços tecnológicos e os elementos eletrônicos não garantem uma boa performance comunicativa baseada na 'arte de expressar-se verbalmente'. Com base nesta prerrogativa, investir no aprimoramento da performance verbal pode contribuir para as relações interpessoais e corporativas, com reflexões em produtividade e valorização de talentos individuais que se destacam na comunicação pela agradabilidade, aplicação correta de linguagem, vocabulário, voz, objetividade, assertividade entre outros recursos individuais.


Nesse passo, as companhias almejam profissionais preparados para essas novas e peculiares demandas, pois a adoção de postura pró-ativa é fator importantíssimo para o resguardo da segurança em legislação e credibilidade das corporações.


OBJETIVO


Fornecer conteúdo necessário para a compreensão e aplicação prática de recursos técnicos que garantam excelência na performance comunicativa, direcionadas ao perfil da corporação, sobretudo respeitando as individualidades com base emconteúdos e instruções específicas do campo da Fonoaudiologia. Registrar as demandas de avaliações e condutas clínicas co-relacionadas aos direitos, deveres, obrigações e leis aplicáveis previstas nas normativas de prevenção de distúrbiosvocais e programas de qualidade de vida. A estrutura do curso é compatível com as modernas tendências acadêmicas na esfera da linguagem verbal e não-verbal, e capacitará o aprendiz a interagir e acompanhar as iniciativas mundiais relacionadas ao tópico, especialmente quanto à comunicação interpessoal e organizacional.


PÚBLICO-ALVO


» Profissionais de diferentes campos de atuação (Multidisciplinar);


» Profissionais da 'Voz Falada' (áreas de atendimento ao cliente)


» Diretores, Administradores e Gestores Corporativos


» Profissionais da área de RH (Recursos Humanos) e Agente de Negócios (Vendas).


» Profissionais da área de Call Center e CRM.( Monitores. (Líderes,Supervisores atendentes)


MÓDULO I


» Apresentação dos Objetivos Gerais e Específicos do Programa de Treinamento


» Introdução e noções gerais;


» Aspectos jurídicos na promoção dos treinamentos em comunicação;


» Novas tendências e adaptações de aprendizado em fala e linguagem;


» Conscientização do conceito: Promoção da Saúde Vocal- PSV,


» Psicodinâmica Vocal e Habilidades Comunicativas - PHC.


» Conceitos de Comunicação verbal e não verbal:


» O 'papel Comunicativo da Voz e suas Imagens '.


» Apresentação (imagem e som), e análise de vídeos com situações reais de comunicação em publico e os aspectos de 'imagem vocal com impacto no interlocutor'.


» Tipos de Vozes e suas representações nos contextos social e empresarial.


» Possibilidades de modificações do padrão vocal.


» O papel do fonoaudiólogo na comunicação (prevenção, habilitação, aperfeiçoamento e reabilitação)


» Importância da qualidade vocal no ambiente social e profissional.


» Possibilidades de Cuidados Gerais e Específicos.


» Exemplos de áudio sobre a relação ' Voz e Emoção'


» Auto-avalição e comentários 'abertos' em plenária.


» Cases;


MÓDULO II


» O Papel Comunicativo da Voz , Postura e Habilidades Comunicativas


» O que são os 'Profissionais da Voz': Conceitos e Classificação.


» Características e Necessidades da Voz Falada: A performance comunicativa adequada no exercício da atividade em falar ao telefone: Importância da filosofia do CRM.


» Treinamento auditivo - vozes preferidas (cantores, dubladores jornalistas, professores, oradores, 'operadores de telemarketing', atores e outros)


» Treinando as escalas vocais e 'conhecendo seu tipo de voz'


» Psicodinâmica Vocal: O impacto da voz no outro.Exemplos.


» Treinamento auditivo - psicodinâmica vocal ao telefone.


» Mitos e Verdades sobre o Abuso e Mau uso vocal


» Diferenciando e compreendendo cada um dos conceitos


» Dinâmicas em grupos e auto-avaliação.


» Disfonias: aspectos gerais e 'prevenção': práticas profiláticas.


» Alterações vocais freqüentes em profissionais da voz, seus respectivos sintomas e formas de tratamento.


» Treinamento auditivo - vozes alteradas e Condutas corretivas


» Cases em contextos empresariais.


MÓDULO III


» Práticas de exercícios vocais básicos e universais e ajustes vocais individualizados. Psicodinâmica Vocal e Habilidades Comunicativas.


» Introdução ao conceito e treinamento de Habilidades Comunicativas


» Elaboração de programas de treinamento continuado;


» Exercícios: respiração, relaxamento cervical e oro-facial, técnicas de relaxamento, coordenação pneumo-fonoarticulatória, articulação, ressonância, suavizadores da emissão, sons de apoio, modulação, escalas vocais, treinamento auditivo, ênfase, expressividade, vícios de linguagem, língua portuguesa, imagens vocais, modulação do padrão vocal, domínio dos sons dalíngua portuguesa(fonemas),


» Noções de PNL, controle da demanda emocional e turnos da fala durante a conversação.


» Aspectos atitudinais do comunicador.


» Postura, intenção, organização das idéias, gentileza, cordialidade, assertividade, objetividade e domínio do conteúdo.


» Revisão das técnicas trabalhadas anteriormente.


» Exemplos de vozes e qualidade de atendimento (vozes dos participantes - com consentimento prévio ), classificação da comunicação( satisfatória nãosatisfatória: argumentações). Escore: ótimo-bom-regular-ruim


» Simulações: atendimento: receptivo de orientação, condução, esclarecimento e finalização.


» Simulação: atendimento: ativo de apresentação, assertividade, argumentação, persuasão, credibilidade, finalização e fidelização.


» Práticas de Habilidades Comunicativas: exercícios individuais e em grupo.


» Norma Culta da Língua Portuguesa: Mitos e Verdades.


» Capacidade, Habilidade e Desempenho: auto-avaliação


MÓDULO IV


» Avaliação do Curso


» Questionário Final - Análise Estatística - Ponderação.


A metodologia utilizada para apresentação dos assuntos será exposição dialogada, com exemplos ilustrativos.


Luciana Bertachini


» Fonoaudióloga, Especialista em Voz pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia;


» Mestre em Ciências dos Distúrbios da Comunicação pela Universidade Federal de São Paulo.


» Docente do curso de Fonoaudiologia - Centro Universitário São Camilo


» Ouvidora Geral da União Social Camiliana


» Especialista em Voz e Motricidade Oral pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia. Locutora e Radialista formada pelo SENAC - São Paulo.


» Estagiou na área de Speech and Hearing Clinic, em Milwaukee (WI / EUA). Entrevistadora no Programa Tribuna Independente - Rede Vida de Televisão.


» Diretora da Empresa Projeto Voz ® - Consultoria em Comunicação Empresarial.


» Fonoaudióloga da Universidade Federal de São Paulo: Disciplina de Geriatria e Gerontologia. Co-autora dos livros: 'Humanização e Cuidados Paliativos' (editora Loyola)' O que entender por Cuidados Paliativos'(editora Paulus). 'Cuidados com o ser humano: Ciência, Ternura e Ética' ( Editora Paulinas)