Gestão de Serviços

Innovia Training & Consulting
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  • Capacitação
  • São paulo
  • 16 horas letivas
  • Duração:
    1 Dia
Descrição

Objetivo. Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;.
Dirigido a: Executivos, Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de Gestão de Serviços. Executivos, Gerentes, Líderes Supervisores, Encarregados , bem como profissionais que atuam em processos de gestão de serviços.

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São Paulo
Rua Vergueiro, 2087, São Paulo, Brasil
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Professores

Antônio Paulo de Oliveira
Antônio Paulo de Oliveira
Instrutor Gestão de Serviços

Formação: Administração de Empresas – FEI – SP Pós-Graduação: Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP, Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP. Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.

Programa

Programa

Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.

  • O Setor de Serviços no Mundo;
  • O Setor de Serviços no Brasil;
  • As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
  • A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
  • A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
  • O desperdício nas empresas do setor de serviços.

Módulo 2: Características da prestação de serviços.

  • A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
  • O conceito de serviço;
  • As diferenças entre serviço e produto;
  • A premissa fundamental na prestação de serviço;
  • A qualidade na prestação de serviço;
  • O conceito de satisfação de cliente;
  • A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
  • O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
  • O conceito de atributo na prestação de serviço;
  • A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
  • A importância da eficiência, eficácia e a concretização.

Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.

  • O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
  • O cliente interno e o fornecedor interno;
  • O sistema de comunicação;
  • A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
  • A importância da linha de frente e da retaguarda;
  • A relevância da análise capacidadexdemanda;
  • As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
  • O enfoque de processo na prestação de serviços;
  • Modelo prático de mapeamento de processo;
  • A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
  • O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).

Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.

  • O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
  • A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
  • As competências necessárias para a(o) funcionária(o) atuar no setor de serviços;
  • A importância do trabalho em equipe;
  • A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).

Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.

Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.

  • O conceito de planejamento;
  • Os pressupostos norteadores;
  • Elementos básicos do planejamento
  • Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
  • Análise crítica de desempenho;
  • A vantagem competitiva;

Módulo 7: Marketing de Serviços.

  • Conceito de marketing;
  • Segmentação de mercado;
  • Quem faz marketing em serviços;
  • Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
  • A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
  • A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
  • A flor de serviços;
  • O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
  • A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
  • Dicas para a prática do “Benchmarking”;
  • Os 7Ps do marketing de serviços;
  • O posicionamento da marca.

Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.


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