Fundamentos e Técnicas de Atendimento em Contact Center

OBJETIVO


Proporcionar aos treinandos técnicas para o desenvolvimento de habilidades e atitudes básicas do Call Center, visando o uso correto do telefone, de forma produtiva, sistemática e estratégica, com o propósito de realizar negócios e relacionamentos duradouros com os clientes, tanto para ligações ativas quanto para as receptivas, objetivando o alcance das metas estabelecidas.


PÚBLICO-ALVO


O curso destina-se aos gestores dos mais diversos níveis e áreas da organização, gerentes, executivos, coordenadores, técnicos, analistas, em especial àqueles que necessitam maior contato com o teor do curso.


VISÃO GERAL DE TELEMARKETING E CALL CENTER E SUA FINALIDADE

O TELEMARKETING E SUA ABRANGENCIA


- Conceito de Telemarketing, sua aplicação e vantagens


- Telemarketing, Call Center, Contact Center, SAC, enfim como definir este conceito


- A evolução do telemarketing no Brasil e no mundo


- Composição das forças que atuam sobre o Telemarketing.


- Ciclo de Serviços e o Momento da Verdade

OPERADOR DE TELEMARKETING E O SEU PAPEL


- O Mercado e suas exigências


- Princípios éticos da atividade


- Postura, perfil funções, responsabilidades do profissional de Telemarketing


- Você e o ambiente de trabalho

A IMPORTANCIA DA COMUNICAÇÃO E SEUS DESAFIOS


- A comunicação e sua importância


- Objetivo da Comunicação


Elementos do processo de comunicação:


- Comunicação no ambiente de Call Center.


- A diferença entre ouvir e escutar: A atenção e a compreensão para se evitar erros: 'Escutando nas entrelinhas'


- Vícios de linguagem: Gerundismo e Gerúndio, entre outros


- O uso da voz

OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E SUAS NECESSIDADES


- Conhecer os tipos de clientes e suas características e necessidades


- Identificar os clientes de cada empresa, para a utilização correta da comunicação


A DINÂMICA DO USO DO SCRIPT E OU ROTEIRO COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E VENDAS


- Abordagem eficaz na recepção ou efetivação das chamadas


- Sondagem das necessidades do cliente


- Negociação por telefone


- Exposição dos produtos e serviços


- Superando as objeções e reclamações


- As argumentações


- Foco na solução das necessidades dos clientes


- Concluindo a ligação / agendamento da visita

SIMULAÇÕES


- Colocando o aprendizado em prática.


¤ O aprendizado em sala de aula será desenvolvido a partir da análise dos conceitos teóricos e sua aplicabilidade através de exercícios individuais e em grupos.


¤ A vivência em sala terá uma dinâmica participativa e interativa gerando uma reflexão sobre a postura profissional de cada participante e as necessidades de mudanças na organização.


¤ Todo o trabalho será ilustrado com atividades lúdicas e de filmes que cada vez mais vem provando a sua eficiência na fixação de conceitos.


SOLANGE SHEHTMAN TOBIAS


- Presidente e fundadora do Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente.


- Formada em Administração de Empresas pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado com pós-graduação em Comunicação Empresarial pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing. Atuou por 12 anos como professora na FAAP na Faculdade de Administração, na cadeira de marketing, e criou e coordenou o Curso de Especialização em Telemarketing, Marketing Direto e SAC no FAAP - CECUR (antigo CENAP) durante quatro anos.


- Lecionou por mais de três anos na FACAMP como professora convidada no curso 'Gestão de Marketing para Executivos', além de prestar consultoria na área de Marketing Direto, CRM, Incentivo e na Implantação e acompanhamento de operações de Telemarketing Ativo e Receptivo em empresas de todos os portes, além de projetos de marketing como um todo.


- Em 17 anos de atuação na área, já treinou mais de 20 mil profissionais, coordenou 30 turmas de cursos de Especialização com nível Pós Graduação em São Paulo e em outros estados do Brasil, coordenou por dois anos o Programa de Qualificação e Certificação para Gestores de Contact Center e SAC da Indústria Farmacêutica junto a Febrafarma, alem de coordenar projetos de consultoria e ministra alguns cursos na FEBRABAN. O Instituto de Telemarketing é a única instituição da América do Sul a ter seu conteúdo aprovado internacionalmente na área de Contact Center.