EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

Carga Horaria Carga Horária: 08 h/aula

Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 17h30

Objetivo

Considerações: Ao procurarem uma empresa os clientes não vão em busca de produtos ou serviços; eles possuem expectativas que devem ser atendidas. Por exemplo: ao comprar uma TV de Plasma o consumidor não leva apenas o produto para casa, mas sim, leva com ele o desejo de que aquele produto que confira o status prometido e lhe traga todo o conforto em termos e imagem e som que supostamente o produto tem.
Para que as expectativas e necessidades do cliente sejam atendidas é preciso, primeiramente, chamar sua atenção com o objetivo de despertar seu interesse através da descoberta dos desejos do cliente o que, por consequência, irá resultar na ação do atendimento.
Objetivos: Criar competências de Atendimento a Clientes, enquadrar o papel do especialista de Atendimento ao Cliente. Formar especialistas de equipes para as exigências no domínio do atendimento Eficaz ao Cliente, fornecer ferramentas e competências técnicas e inovadoras, que permitam a estruturação e a dinamização de liderança e coordenação de equipes de Atendimento ao Cliente.

Público Alvo

O Curso destina-se a profissionais de atendimento a clientes, pessoas da área comercial, Gestores de Equipes, Supervisores e Chefes com responsabilidade no atendimento a clientes.

Programa

1. Conhecendo o Processo de Comunicação Inteligente
O código
A estrutura da linguagem
A mensagem
Os interlocutores
O ruído
O feedback
Como o cérebro processa as perguntas
A linguagem não-verbal
Fazendo as perguntas certas
Inteligências múltiplas
Inteligência emocional
Desenvolvendo habilidades intra e interpessoais

2. O Cliente
A pirâmide de Maslow - hierarquia das necessidades humanas
Quem é o cliente
Direitos do consumidor
Equação de valor do cliente
Por que se perde um cliente

3. Atendimento
O que é atendimento
O que é excelência
Razões para a excelência no atendimento ao cliente
Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
Atitudes e erros a serem evitados
As 15 competências fundamentais para a linha de frente

4. Habilidades de Negociação e Administração de Conflitos O que é negociação
Tipos de negociação
Postura para negociação: "ganha-ganha", "ganha-perde", "perde-perde"
O que é conflito
Estratégias para lidar com o conflito

5. Encantando o cliente
Recepção Eficaz - saber ouvir
As 6 chaves do bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço extra
Inovação: A estratégia do Oceano Azul
Humor na dose certa
A arte de surpreender sempre
Foco no Cliente e Foco do Cliente
A maior de todas as técnicas para encantar: a verdade

Metodologia: Aulas expositivas e workshops (utilizando a Andragogia) com dinâmicas de grupo, atividades de "role play" e estudos de caso.