Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados

IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial
Em Rio De Janeiro

R$2.080
Ou prefere ligar para o centro agora?
(55) ... Ver mais
Os usuários que se interessaram por esse curso também buscaram...
Ver mais

Informação importante

  • Curso
  • Básico
  • Rio de janeiro
  • 16 horas letivas
  • Duração:
    2 Dias
  • Quando:
    11/09/2017
Descrição

As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

Informação importante
Instalações

Instalações e datas

Início Localização Horário
11 de setembro de 2017
Rio De Janeiro
Av. Nilo Peçanha, 50 | Grupo 1901 | Centro, 20020-906, Rio de Janeiro, Brasil
Ver mapa
8h30 às 17h30

O que se aprende nesse curso?

Contratação
Contratos
Gestão de Pessoas
Orçamento
Planejamento
Terceirização
Processo
Elaboração de Acordos
Contratos Terceirizados
Licitações e Contratos
Gestão dos contratados
Nível de Serviço
Criação de métricas

Professores

Severino Oliveira
Severino Oliveira
Professor do IDEMP

Atual Coordenador de Auditoria de empresa nacional de grande porte atuou como Auditor na Deloitte, Haskins & Sells, quando auditou mais de 50 empresas de médio e grande porte em diversos ramos de atividade, na América do Sul e EUA, além de ter exercido o cargo de Gerente de Auditoria da Aracruz Celulose. Professor de Gestão de Contratos Terceirizados em Universidades Corporativas de organizações nacionais e multinacionais e de Gestão de Serviços e de Auditoria de Logística do MBA da Fundação Getúlio Vargas – FGV em todo o território Nacional.

Programa

APRESENTAÇÃO

As Organizações dedicam-se cada vez mais às suas atividades-fim. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, as Organizações utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante / contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.

A QUEM SE DESTINA

Gerentes, fiscais de contratos, assessores jurídicos, auditores e profissionais que elaboram Projeto Básico e Termo de Referência; Responsáveis pela elaboração de Projeto Básico e de contratos terceirizados; Profissionais envolvidos no processo de contratação de serviços; elaboradores de Editais; Membros de Comissão de Licitação; Profissionais que atuam com especificação de métricas contratuais.

OBJETIVO GERAL

Apresentar aos profissionais envolvidos no processo de redação contratual, contratação e fiscalização de serviços terceirizados o “Acordo de Nível de Serviço”, que pode ser interno e/ou externo, como importante instrumento de gestão de contratos, buscando capacitá-los para aplicação imediata em qualquer organização.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Ampliação dos conhecimentos sobre Acordo de Nível de Serviço;
  • Utilização do Acordo de Nível de Serviço como instrumento de Gestão de contratos de terceirização;
  • Formulação de indicadores - KPIs - que agreguem valor ao ANS e que possibilitem a elevação responsável e continuada da qualidade das contratações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

  • Contrato de Serviços Terceirizados;
  • Visão sistêmica do processo de contratação, sob a ótica do SLA;
  • Conhecendo a legislação e a jurisprudência;
  • Posicionamento do TCU;
  • Riscos na terceirização;
  • Fases importantes do processo de contratação;
  • Acordo de nível de serviço – Benefícios;
  • Aspectos jurídicos do SLA;
  • Conceitos do SLA;
  • Origem, conceito, benefícios;
  • Estrutura do Acordo de Nível de Serviço, definições dos serviços;
  • Responsabilidades, atuação das partes no SLA;
  • SLA como diferencial competitivo no mercado;
  • Implantação do SLA/KPIS e medidas de desempenho;
  • Vantagens do SLA;
  • Pontos de atenção, Definição, finalidade, características, construção de um indicador;
  • Filosofia S.M.A.R.T.
  • Metas como ferramenta da melhoria contínua do SLA;
  • Faixas de execução do serviço;
  • Operacionalização do acordo de nível de serviço;
  • Acompanhamento até o encerramento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Diferença entre Multa e Glosa;
  • Quando é possível aplicar o SLA;
  • Negociação e formalização do SLA;
  • Ferramentas (aplicativos) de gestão do SLA;
  • Aprimoramento do SLA para elevação da qualidade contratada;
  • A continuidade do prestador em função do desempenho;
  • Apresentação de modelos de SLA/ANS, com elaboração de métricas, indicadores e fórmulas para os contratos de:
    • Alimentação;
    • Limpeza;
    • Infraestrutura;
    • Manutenção;
    • Obras;
    • Operadores logísticos;
    • Tecnologia da informação e telecomunicações;
    • Transportes e demais contratos de interesse dos treinandos.

Êxitos alcançados por este centro


Os usuários que se interessaram por esse curso também buscaram...
Ver mais